Територіальні сервісні центри в Київській області упродовж трьох років демонструють, що обслуговування відвідувачів в сервісних центрах МВС є одним з кращих зразків державних послуг на території Київщини. У цьому переконані усі працівники ТСЦ. І такі заяви не безпідставні: це твердження вони щодня доводять відвідувачам сервісних центрів під час виконання своїх службових обов’язків. Також свої знання правил, етики та психології комунікації з клієнтами вони демонстрували під час участі в начальній тренінговій програмі «Методологія та інструменти для впровадження комунікаційних стандартів у територіальних сервісних центрах МВС».
Практичні заняття за участю провідного спеціаліста сектору персоналу РСЦ МВС в Київській області Олега Єрмолова та провідного консультанта-адміністратора ТСЦ №3243 Юлії Савкової відбулись в усіх дев’яти територіальних сервісних центрах МВС. У програмі тренінгу були обговорення особистих життєвих ситуацій споживання послуг (позитивні та негативні враження), методичні рекомендації працівникам ТСЦ щодо дотримання єдиних стандартів спілкування з клієнтами.
Перед тим, як розпочати серію зустрічей з колегами, які працюють в територіальних сервісних центрах Київської області, тренери самі пройшли навчання на тему підвищення якості обслуговування замовників послуг. Відбулося воно на початку жовтня за підтримки Консультативної місії Європейського Союзу. А за основу для занять із співробітниками ТСЦ коучери Олег Єрмолов та Юлія Савкова взяли програму, що її розробила команда агенції “Republic”, яка спеціалізується на державних комунікаціях і допомагає збудувати довіру до державного сервісу та знайти спільну мову працівників державних організацій з громадянами.
Як розпізнавати типи поведінки і правильно спілкуватись з людьми, що прийшли отримати державну послугу, як реагувати на їхні запити і настрої, яким чином оптимально знайти правильні відповіді на запитання, що цікавлять громадян? Які лексичні форми використовувати під час звернення до клієнта, як перевершити очікування відвідувачів, запропонувавши додаткові послуги?… У повсякденній роботі працівники сервісних центрів навряд чи часто замислюються над такими деталями діяльності в державній структурі, які, власне, в сукупності формують той імідж, що залишиться з клієнтом до наступного візиту в ТСЦ. Зосередити на цьому увагу та побачити себе і свою поведінку на робочому місці , так би мовити, з боку, побувати в образі відвідувача і відчути на собі, як працюють колеги, дійсно усвідомити, що лише командна робота дасть позитивні результати, тренери допомогли учасникам занять за допомогою спеціально змодельованих вправ, командних ігор, обговорень ситуацій і виправлення помилок. Неабиякий ефект під час тренінгів мав також перегляд відеороликів про обслуговування відвідувачів у різних сферах діяльності – як приватних, так і державних.
Під час занять учасники тренувань з комунікації висловлювали сподівання на те, що і відвідувачі територіальних сервісних центрів МВС теж освоять європейський стиль спілкування. Лише за таких умов будь-який сервіс буде не лише доступним, повним і своєчасним, а й комфортним для всіх.
Свої враження від тренінгу, пропозиції і побажання щодо таких колективних тренувань учасники навчання виклали в електронному анкетуванні.
